Relações com os Clientes

Este bloco descreve os tipos de relações que uma organização cria com os seus clientes específicos. É necessário clarificar o tipo de relações que se deseja estabelecer com cada um dos Segmentos de Clientes. Podem ser relações pessoais ou relações automatizadas sendo que as motivações podem ser variadas. Nas próximas linhas abordarei a questão das motivações.

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Se fizermos um exercício de memória, com certeza que recordamos as estratégias de aquisição agressiva de clientes de operadoras de redes de comunicação que envolvia telefones móveis gratuitos, idas ao cinema, descontos em plataformas de deslocação, entre outros. Depois, quando o mercado ficou saturado, existiu uma reorganização por parte das operadoras para reterem o máximo de clientes e focaram-se no aumento de vendas, procurando aumentar o rendimento médio por cliente.

As motivações que influenciam a forma como as organizações se relacionam com os seus clientes definem-se essencialmente em três grandes objectivos: Aquisição de Clientes; Retenção de Clientes; Aumento de vendas;

Contudo, podemos distinguir várias categorias de Relações com os Clientes, que podem co-existir na relação de uma organização com um Segmento de Clientes em particular.

1. Assistência pessoal

Esta relação é baseada na interacção humana. Aqui, o cliente interage directamente com um representante dos consumidores para obter ajuda durante o processo de venda ou depois no pós-venda. Estou a falar, por exemplo, de call-centers, correio electrónico, balcões de atendimento, entre outros.

2. Assistência pessoal dedicada

Esta relação envolve uma interacção humana mais personalizada. A total dedicação de um colaborador da organização a um cliente específico. É o tipo de relação mais íntimo e, geralmente, o mais longo. Por exemplo, serviços bancários ou stands de automóveis.

3. Self-Service

Não existe relação direta com os clientes. É dado todos os meios necessários para que os clientes façam o trabalho eles próprios e se ajudem mutuamente.

4. Serviços Automatizados

Podemos dizer que se trata de um Self-Service mais sofisticado. Podem sugerir sugestões para colmatar necessidades especiais com base em características específicas oferecendo informações relacionadas com encomendas ou com transações.

5. Comunidades

De uma forma progressiva, várias são as empresas, que procuram usar comunidades de utilizadores para se envolverem mais com os seus clientes de forma a facilitar as ligações entre os membros dessa mesma comunidades. Neste tipo de categoria podemos desenvolver o conceito da “tribo”, muito explorada no Marketing mas ficará para outras núpcias. As comunidades auxiliam as empresas a compreender melhor os seus clientes, as suas vontades e as suas críticas.

6. Co-Criação

Várias organizações estão a desafiar-se a si próprias, procurando fugir à tradicional relação cliente e vendedor e estão a procurar desafiar e motivar os seus clientes para criarem valor para a empresa. Um bom exemplo é o Youtube que desafiou os seus usuários a criar conteúdos para consumo público.

Que tipo de relação é que cada um dos nossos Segmentos de Clientes espera que estabeleçamos e mantenhamos com eles? Como é que a iniciamos? Como é que a cuidamos? Como a preservamos? Qual é o custo dessa relação?

Por vezes, o custo é demasiado alto por isso é necessário identificar pontos de integração com o restante modelo de negócio sob pena da proposta de valor nunca chegar ao Segmento de Clientes certo.

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